Wer kennt es nicht? Auf der Suche nach einer Lösung stösst man unweigerlich auf Websites, die etwas gemeinsam haben: Man findet die gewünschten Inhalte nicht auf Anhieb. Das bedeutet nicht, dass sie nicht auf der Website enthalten wären. Es zeigt lediglich auf, dass man die Geduld nicht aufbringen will, die ganze Struktur zu durchforsten. Wir wollen die Information schnell, wir wollen sie jetzt und vor allem wollen wir sie, ohne darüber nachdenken zu müssen, wie wir sie finden.
Willkommen in der Welt der Nutzerzentrierung. Dieser wunderbare Begriff beinhaltet genau die Essenz, welche Steve Krug in seinem Buch „don’t make me think“ beschreibt. Website-Inhalte müssen so aufbereitet sein, dass sie in einer Architektur stehen, welche ganz und gar auf den User ausgerichtet ist. Wie es Titel bereits sagt: „don’t make me think“
Was bedeutet “User centered Design“?
User centered Design ist ein Entwicklungsprozess, bei welchem der zukünftige Kunde oder User (bspw. bei frei zugänglichen oder kostenfreien Produkten wie ein Fahrkartenautomat, das Bestell Panel bei McDonald’s oder auch ihre Website usw.) im Mittelpunkt steht. Dabei ist dies keine Floskel, sondern User werden aktiv in die Entwicklung einbezogen.
Weshalb die Nutzerzentrierung wichtig ist
Was, wenn die eigene Website ebenfalls nicht optimal strukturiert ist? Oftmals ist man mit einer gewissen Betriebsblindheit am Werke, wodurch solche Probleme undenkbar sind. Grund dafür ist, dass die eigene Website sonnenklar erscheint, da die Inhalte selbst erstellt und eingepflegt wurden. In diesem Fall ist Empathie gefragt, um sich in potenzielle User hineinzuversetzen. Angesichts dessen lohnt es sich, Personas zu erstellen. Personas sind kurz gesagt Referenzpersonen der Zielgruppen. Ihre Basis sind vorhandene Daten aus CRM- und Buchungssystemen oder falls nicht vorhanden, gibt es auch die Möglichkeit diese hypothetisch zu erstellen. Dabei sollte sich aber mit Personen abgesprochen werden, welche direkten Kontakt mit den Kunden haben und somit die Hypothesen bestätigen oder widerrufen können. Diese Personas erhalten ein Porträt, einen kurzen Lebenslauf und essenziell: persönliche Bedürfnisse. Damit wird es ermöglicht, sich diese Person wirklich vorstellen zu können.
An diesem Punkt erwacht Max Muster zum Leben.
Denn Max hat wie jeder Mensch gewisse Motivationen, die ihn antreiben. Google selbst, gewissermassen an der Quelle zu erkennen, wonach Menschen suchen, stellt die Motivationen in sechs Grundbedürfnissen dar:
- Thrill me (fasziniere mich)
- Impress me (beeindrucke mich)
- Educate me (bringe mir etwas bei)
- Reassure me (bestätige mich)
- Help me (hilf mir)
- Surprise me (überrasche mich)
Diese Grundbedürfnisse lösen daraufhin Suchanfragen aus, welche gruppiert werden können aufgrund ihrer Charakteristik:
- Informationsorientierte Suchanfragen: User suchen Informationen aufgrund eines konkreten Problems, einer Idee, weil sie etwas gelesen oder gehört haben usw.
- Transaktionsorientierte Suchanfragen: Der User möchte Handlung ausführen, wie Preise vergleichen, einen Kauf tätigen, eine Offerte einholen usw.
- Navigationsorientierte Suchanfragen: Hier spielt die Suche im Internet oder in 99 % der Fälle das “googlen“ im Vordergrund. Der User sucht eine Website.
Wie man selbst nutzerzentriertes Design kreiert
In der Realität fehlt es oft an der Zeit und gleichzeitig wird auch das Budget nicht für einen solch tendenziell aufwändigen Entwicklungsprozess freigegeben. Verzweiflung ist dennoch nicht angesagt, denn mit ein paar einfachen Mitteln, kann ein ausgezeichneter Grundstock selbst erstellt werden.
Was dazu benötigt wird:
- Etwas freie Zeit
- Einen klaren Kopf
- Etwas Kreativität
- Zwei bis drei nicht involvierte Personen, die am Schluss ihre Meinung abgeben.
Wie das Vorgehen ist:
- Personas erstellen
- Für die Personas Fragen erstellen
- Die Fragen über ihre Website versuchen zu beantworten
- Den Beantwortungsprozess, wenn möglich, aufnehmen (Screen-Recorder)
- Probleme erkennen
- Architektur mittels Card sorting auf die Fragen der Personas ausrichten
- Website neu strukturieren (nicht in der Live-Version bitte)
- Testpersonen nun zur Bewertung einladen (Fragen über Website beantworten lassen)
Den potenziellen Nutzer kennenlernen
Nun ist es daran, die Personas zu erstellen. Diesen eine Persönlichkeit zu geben und vor allem ihnen Motivationen zuzuordnen. Am besten geht dies, wenn ganz konkrete Fragen verfasst werden.
In einem weiteren Schritt müssen diese Fragen beantwortet werden. Führt die Website nicht innerhalb von nützlicher Frist (wir wollen nicht mehr als 3 Minuten verstreichen lassen und nicht mehr als 2 Themenfelder durchkreuzen)zur gesuchten Information, darf sich sicher sein, dass der User die Seite wieder verlässt.
Eine Persona kann in etwa so aussehen:
Durch das Erstellen von Personas wird ebenfalls ein Gefühl für die Zielgruppe entwickelt, das über reine Zahlen und Metriken hinausgeht. Ebenfalls fördert dies die nötige Empathie, um sich in sie hineinzuversetzen und die eigene Website in einem anderen Licht zu betrachten. Bereits dieser Teilprozess sollte nie alleine gemacht werden. Mindestens eine weitere Person sollte die Einschätzung teilen, dass die Personas und ihre Intentionen in etwa der Realität entsprechen.
Wenn die Website gescannt wurde
Sollten die Fragen rasch und ohne Umwege beantwortet werden, dürfen Glückwünsche ausgesprochen werden - diese Website ist gut aufgestellt. In der Realität wird aber das Gegenteil der Fall sein. Nun sollte anhand der Fragen die Architektur so angepasst werden, damit die potenziellen User sich ohne nachdenken zu müssen direkt zur Information begeben können.
Wie das aussehen könnte? Folgende Grafik stellt vereinfacht eine Umstrukturierung der Website dar. Es muss kein grosses Redesign gemacht werden, lediglich die Navigation und der Content-Bereich werden inhaltlich und strukturell angepasst.
Was die Nutzerzentrierung bringt
Die Quintessenz ist, dass die User dankbar sind, wenn sie weniger Zeit für etwas aufwenden müssen, ihnen die gedankliche Arbeit abgenommen wird und sie vor allem bequemer an ihr Ziel kommen.
Das Schaffen von positiver Haltung beim Kunden und den Usern sorgt für eine gute Reputation. Mit zusätzlichen Rezensionen und Trust-Elementen auf der Website ist der Gewinn an Kundenbindung nicht mehr weit. Oder wie hoch ist der Anteil an Neukunden im Geschäftsalltag denn wirklich?
Was ist euer Gedanke zur Nutzerzentrierung auf einer Website? Buzzword und schlicht nicht umsetzbar oder mehr als nur einen Gedanken wert?
In die Kommentare damit oder schreibt uns einfach eine Mail.
Quellen:
Krug, Steve; Don't Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability; New Riders, 2013
https://www.interaction-design.org/literature/topics/user-centered-design
https://www.seo-suedwest.de/5510-user-intent-google-nennt-die-6-grundbeduerfnisse-in-der-suche.html
