Sehr oft meint man vieles zu wissen und wird eines besseren belehrt. Noch viel öfters meint man gute Entscheidungen getroffen zu haben, doch der Experte mit mehr Hintergrundwissen zeigt die Fehler auf. Und erst richtig oft nehmen wir Services und Produkte zur Hand ohne zu überlegen wie und weshalb sie so designt sind. Darum die Frage: Was ist User Experience?
Vor der Antwort: Es ist nur die Spitze des Eisbergs, ohne uns etwas vormachen zu wollen. Denn der Grundgedanke bei allen Produkten und Dienstleistungen denen man im Leben begegnet, sollte folgender sein: das Erlebnis, die Handhabung und das Gefühl welches es hinterlässt müssen überragend sein. Vor allem dürfen sie keine Fragen offen lassen.
Was beinhaltet User Experience
Stellen wir uns vor, ein Auto zu mieten. In einem ersten Szenario gibt es dazu keine Website. Es muss noch alles per Anruf getätigt werden. Die Odysee beginnt damit, den eigenen Namen 3 mal wiederholen zu müssen weil nicht gleich verstanden und endet so, dass beim Abholen dann mit Schrecken festgestellt wird, dass man eine grosse Limousine statt eines Kleinwagens für die Innenstadt bekommt. Weit besser ist es heute, eine solche Reservation online tätigen zu können. Bequem, von zu Hause aus und der mühsamste Teil beschränkt sich darauf, die Vollkasko abzuweisen, welche oft zusätzlich noch verkauft werden möchte.
Dieses Beispiel erscheint auf den ersten Blick sehr trivial. Der Service wurde in seiner digital Adaption aber wunderbar designt. Was ausschlaggebend ist, ist die Tatsache, dass wir eine gute Handhabung erst vermissen, wenn wir einem grauenhaften Beispiel begegnen. In erster Linie handelt es sich dabei nicht einmal um digitale Services oder UI’s (dazu später mehr), sondern um Benutzerfreundlichkeit.
Würde man versuchen die Disziplinen zu nennen, welche mit User Experience in Berührung kommen, würde das (nicht abschliessend) so aussehen:
- Service Design
- Product Design
- Product Development
- Graphic Design
- Software Development
- Interactive Design
- Web Design
- Business Modelling
- Business Development
- Sales
- Marketing
- uvm.
Der Bereich ist daher so gross, dass es um weit mehr geht, als nur die Website aus 2010, zu überarbeiten.
Steve Krug umschreibt in seinem Standardwerk “don’t make me think” Usability mit folgenden Eigenschaften:
- nützlich: kann man es brauchen?
- erlernbar: kann man herausfinden wie es funktioniert?
- einprägsam: muss es bei jedem Gebrauch erneut erlernt werden?
- effektiv: Job done?
- effizient: stimmt Zeit und Aufwand?
- begehrenswert: wird es jemand auch wollen?
- reizvoll: macht der Gebrauch Spass?
Usability oder User Experience dreht sich um das Verständnis für seine potenziellen Benutzer und das auf eine fundamentale Weise. Nicht ist schlimmer als mit der Handhabung überfordert zu sein. Hingegen macht etwas dreifach Freude wenn die Bedienung intuitiv und auf Anhieb logisch erscheint.
User Experience ist nicht nur optisches Design
Und das als Statement! User Experience ist eine Auseinandersetzung mit Vorgängen, Prozessen und vielfach auch mit Mensch-Computer-Interaktion. Im ersten Moment mögen einem schöne Websites, das Smartphone mit dem Apfel als Pionier und Benchmark für perfekt abgestimmte Handhabung in den Sinn kommen. Hinter dieser wunderbar designten Kulisse jedoch steckt ein Kalkül, das darauf basiert, dass sich die Hersteller Gedanken gemacht haben, wer und wie das Produkt später verwendet wird. In einer perfekten Umsetzung würden sich dazu alle vorherig genannten Disziplinen gemeinsam diesem Ziel verschreiben. Dadurch würde ein vollkommen rundes Erlebnis entstehen.
UX ist ein Mindset-Change
Um es mit den Worten von Marc Hassenzahl zu beschreiben:
“Es geht darum, über das Material hinaus zu schreiten. Es geht darum, ein Erlebnis zu erschaffen.”
Das Zentrum dieser Gedanken ist nicht die Handhabung, die Darstellung oder wie sich Menüs bedienen lassen. Das Zentrum ist der Mensch mit all seinen Facetten, Bedürfnissen und Fähigkeiten.
Für die Entwicklung neuer Dienstleistungen, Produkte oder Services bedeutet dies die völlige Abkehr von reiner F&E in der stillen Kammer. Es wird ein interdisziplinärer Prozess der im Design Thinking und Growth Hacking mündet.
Der iterativen Prozesskette aus testen und verbessern. Dies jedoch auf der Basis zu wissen, wer der User ist und was ihn ausmacht.
Somit leiten wir die Maxime frei nach BEYONDER her: “JUST F***ING ASK YOUR CUSTOMER!”
Wenn die Berührung fehlt ist Empathie gefragt
Wenn es sich um rein digitale Produkte (die Website, die App, die Software usw) handelt, ist es umso entscheidender sich noch vertiefter mit seinen späteren Usern auseinanderzusetzen. Dafür gibt es einerseits verschiedene Testformen welche an Prototypen erfolgen können, doch muss zwingend bereits im vornherein der User dargestellt werden. Bestenfalls kann er direkt befragt werden oder im absoluten Idealfall als Referenz mittels bestehender Daten dargestellt werden. Doch zwingend muss er am Anfang des Prozesses sein, damit um ihn herum konstruiert werden kann. Dafür braucht es Empathie, sich in diese Personen hineinzuversetzen um ihnen das Erlebnis zu verschaffen, das dem Ziel dienlich ist, Begeisterung auszulösen.
Wir werden näher auf dieses Thema eingehen und uns Schritt für Schritt der optimalen Usability annähern. Stets mit dem User im Zentrum – denn Digitalisierung braucht mehr Menschlichkeit.
Quellen:
Krug, Steve; Don't make me think! – Web & Mobile Usability: Das intuitive Web; mitp Business; 2014
